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Sicher im Aufzug – Aus meiner Sicht: Wie Sie mit aggressiven Kunden in Behörden umgehen können

 

Vorwort

Ich erinnere mich noch gut an einen Fall, der mir aus einem meiner Seminare berichtet wurde: Eine junge Mitarbeiterin sollte nach einem eskalierenden Gespräch einen Kunden zum Ausgang begleiten – mit dem Aufzug, allein. Sie schilderte, wie ihr in diesen wenigen Sekunden Angst aufstieg, weil sie nicht wusste, was gleich passieren könnte. Solche Situationen sind kein Einzelfall. Gerade im Behördenalltag werden Mitarbeitende manchmal ohne es zu wollen in potenziell gefährliche Lagen gebracht.

 

Heute unterstütze ich Mitarbeitende in Ämtern und Behörden dabei, sich sicherer zu fühlen – und zu handeln. In diesem Beitrag möchte ich ganz bewusst kein theoretisches Wissen herunterbeten, sondern aus meiner Praxis erzählen und Ihnen einfache, aber wirksame Strategien mitgeben.

 

Was bedeutet Eigensicherung in engen Räumen wie einem Aufzug?

 

Eigensicherung heißt im Grunde: Ich sorge gut für mich, besonders in unsicheren oder angespannten Momenten. Im beruflichen Alltag in einer Behörde ist das mehr als nur ein Schlagwort. Es bedeutet, Körpersprache zu lesen, sich der eigenen Position im Raum bewusst zu sein und zu erkennen, wann man besser Abstand hält oder Hilfe holt.

 

Typische Szenarien – Was im Aufzug passieren kann

 

Der Aufzug ist ein enger Raum. Wenn ein Kunde sich vorher schon aggressiv gezeigt hat, kann es hier zu einer kritischen Zuspitzung kommen. Ich spreche hier von Dingen wie:

 

Verbale Attacken: Plötzliche Lautstärke, Drohungen oder Beleidigungen.

Körperliche Anspannung: Ballen der Fäuste, Zähneknirschen oder ein bedrohlicher Blick.

Psychische Belastung: Das Gefühl, ausgeliefert zu sein oder sich nicht wehren zu können.

 

Gerade diese Enge erzeugt bei vielen Menschen Stress. Und wenn der Kunde diesen Stress nicht kontrollieren kann – oder nicht will – kann das gefährlich werden.

 

Nonverbale Warnsignale früh erkennen

 

Ich habe über die Jahre gelernt: Der Körper lügt selten. Achten Sie auf:

 

Gesicht & Blick

> Zusammengepresste Lippen, Zähneknirschen

> Starrer, aggressiver Blick

> Verkrampfte Gesichtsmuskulatur

 

Haltung & Bewegung

> Steife Körperhaltung, aufgerichtete Brust (Dominanz)

> Breitbeiniger Stand, Gewicht auf Fußballen

>Ruckartige Bewegungen, Hände in den Taschen

 

Atmung

>Flach und schnell? Dann ist Anspannung im Spiel.

> Tiefes Einatmen kann Wut andeuten.

 

Wenn Worte lauter werden: Verbale Hinweise auf Eskalation

 

Sprache verändert sich, wenn Menschen unter Stress stehen. Typisch sind:

 

> Plötzliche Lautstärke oder Tonveränderung

> Sätze wie: „Immer dasselbe bei Ihnen!“ oder „Gleich knallt’s!“

> Sarkasmus, Unterstellungen oder persönliche Angriffe

 

Achten Sie auf diese Signale – sie sind Ihre Frühwarnsysteme.

 

Was tun, wenn sich die Situation zuspitzt?

 

Aus meiner Sicht ist das Wichtigste: Behalten Sie Ihre Handlungsfähigkeit. Es gibt keinen Grund, sich zu "opfern", nur weil es gerade organisatorisch so vorgesehen ist.

 

Meine Tipps für den Ernstfall:

 

1) Nicht allein fahren: Wenn Sie ein ungutes Gefühl haben, bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen mitzukommen.

2) Abstand wahren: Positionieren Sie sich möglichst nah an den Bedienelementen und mit Blick zur Tür.

3) Gesicht zeigen, aber klar bleiben: Ruhige, bestimmte Sprache. Kein Sarkasmus, kein Duzen, keine Schuldzuweisungen.

4) Notknopf kennen: Wissen Sie, wo der Notruf ist und wie Sie ihn unauffällig drücken können.

5) Frühzeitig abbrechen: Wenn Sie merken, dass sich etwas zusammenbraut, dürfen Sie die Situation verlassen – auch wenn das unhöflich wirkt. Ihre Sicherheit geht vor.

 

Sicherheit beginnt mit Bewusstsein

 

Ich bin überzeugt: Wer weiß, worauf zu achten ist, kann auch in kritischen Momenten sicherer reagieren. Deshalb vermittle ich in meinen Seminaren nicht nur Theorie, sondern ganz praktische Strategien, die sofort umsetzbar sind.

 

Wenn Sie oder Ihre Behörde Interesse haben, diese Inhalte in einem Inhouse-Training zu vertiefen – besonders im Zusammenhang mit Deeskalation in Aufzug- oder Flursituationen – sprechen Sie mich einfach an. Ich passe das Seminar gern an Ihre konkreten Bedürfnisse an.

 

Bleiben Sie aufmerksam – und schützen Sie sich.

Ihr
Oli Dobisch
Dozent & Berater für Gewaltprävention und Kommunikation in Behörden